如何避免愤怒的客户/读者邮件

也许你经历过。也许你自己也做过。但它是这样的…

一个人买了东西，但东西出了问题。也许是卡出了问题。也许是购物车系统出了故障，导致了一些奇怪的事情发生。没有一封“谢谢”邮件，诸如此类。

或者可能是某些软件出了问题。你已经很生气了。你发送了一个支持咨询，在你认为合理的时间内你没有得到回复。

然后呢?

通常，你会开始假设一些非常糟糕的事情。对吧?

你开始觉得他们在宰你。他们忽视了你。你可能刚刚被骗了。

而且，这种情况在互联网上发生得更频繁，也更快。由于某种原因，当涉及到在线操作时，人们有立即满足的期望。如果这种情况没有发生，一些人很快就会非常生气。

所有在线max万博客户端苹果业务在某些时候都会遇到这种情况

事实是，事情总会发生。我们用来推动业务发展的软件有时会失灵。有时候，邮件没有收到有无数可能的原因。

此外，所有的在线业务都是由人驱动的。max万博客户端苹果有日程安排的人。睡觉的人。换句话说，在某些情况下，提供支持的人并不是24小时都在那里。当然，在更发达的企业中，你可以在全球拥有一个全天候的支持团队。但是，情况并非总是如此。

此外，还有支持系统和培训的问题。你可以有一个支持团队，但他们运作效率不高。它会发生。支持本身就是一个业务系统。它必须经过设计、建造和调整，就像其他系统一样。

而且，当你在网上操作时，有些人很快就会生气。有时似乎在线业务首先不被信任，直到你证明不是这样max万博客户端苹果。有些人只要事情不符合他们的速度标准，就会认为你很可疑，他们只会往更坏的方面想。

有些人在很小的交易中对我的支持人员说了一些非常有趣的事情。在某些情况下，他们会辱骂我们，威胁要去媒体“曝光”我们(这相当可笑)，向BBB举报我们，所有这些我应该害怕的事情。而且，无一例外，每一次，事情都归结为这样一个事实:他们没有认识到他们信用卡账单上的费用，没有读到我们网站上清晰的内容，或者类似的东西。这件事非常小，很容易处理，通常是一笔很小的交易(我们说的是在某些情况下几美元)。

如何处理

所以，有一点你一定要记住，那就是，人就是人。绝大多数人都很好相处，很通情达理。无论你做什么，总会有一些人对你无礼。在几乎所有的情况下，当这种类型的人出现在我的业务中，我们会主动退款和退订他们，并告诉他们有一个美好的一天，不要再从我们这里购买。这不值得。

但是，其他人呢?

好吧，你收到的每一封令人沮丧或愤怒的电子邮件都应该被视为系统崩溃的危险信号。你要做的第一件事就是深入系统，看看是什么坏了。

但是，接下来你要做的一件事——而且要尽可能快地做这件事——就是对发邮件的人表示感谢。

在95%的情况下，当我们收到来自某人的一系列愤怒的电子邮件时，当他们威胁说一些事情并感到不安时，在我像人一样承认他们的那一刻，整个事情就平息了。在某些情况下，差异是明显的。他们本可以在电子邮件中称我为互联网上最大的混蛋……当我简单地回复并承认他们感到沮丧的事情时，下一封电子邮件就是他们道歉并告诉我他们只是今天过得很糟糕。我的意思是，这是一个不可思议的转变!

人们只是想要被倾听。当他们与你或你的业务沟通时，他们想知道它是否被接收、听到和理解。如果他们不这么认为，那么沟通周期就被打破了。这时，他们就会开始对你或你的企业做出非常糟糕的假设。

因此，系统设计的一部分必须包括确认。人们希望被倾听。所以,倾听。理解他们。承认他们。

即使问题没有解决，你仍然想尽快完全承认他们。大多数人都很理性，在事情得到解决的时候会有耐心……如果你保持沟通顺畅，让他们了解情况。

最后，我不建议你使用预先准备好的回答来“承认”这些支持票。人都不傻。他们知道这是事先准备好的，不是针对个人的，他们不会觉得自己被倾听了。因此，支持人员必须接受快速和个性化的培训，并对每个人表示感谢。如果事情不得不升级，那也没关系。但是，给客户一个真实的联系人，并像对待一个真实的人一样对待客户。

你有过这样的经历吗，在等式的两边?发生了什么事?请在下面的评论中告诉我!

And, if you ever want to say “hi” to Dawn (my awesome support manager here for the Academy), feel free. You can联络支持只是打个招呼。它很酷。